Günümüz rekabet ortamında kuruluşların başarısı, yalnızca sundukları ürün ve hizmetlerin kalitesi ile değil, aynı zamanda müşteri beklenti ve şikâyetlerini etkin şekilde yönetebilme yetkinlikleri ile de doğrudan ilişkilidir. Müşteri geri bildirimlerinin sistematik olarak ele alınması, memnuniyetin artırılması, kurumsal itibarın korunması ve sürekli iyileştirme kültürünün geliştirilmesi açısından büyük önem taşımaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi danışmanlığı; kuruluşta müşteri şikâyetlerinin ele alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi, kayıt altına alınması, izlenmesi ve sürekli iyileştirme yaklaşımı ile yönetilmesi amacıyla gerekli sistemin kurulması, uygulanması ve geliştirilmesine yönelik sunulan profesyonel destek hizmetidir.
Bu danışmanlık hizmeti kapsamında aşağıdaki faaliyetler yürütülür:
· Kuruluşun mevcut müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi yapısının analiz edilmesi
· ISO 10002 standardı şartlarına uygun sistem altyapısının oluşturulması
· Şikâyetlerin alınması, sınıflandırılması, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılmasına yönelik süreçlerin tanımlanması
· Prosedür, talimat, form ve kayıt yapısının hazırlanması
· Görev, yetki ve sorumlulukların belirlenmesi
· Müşteri iletişim kanallarının ve geri bildirim mekanizmalarının yapılandırılması
· Performans kriterlerinin ve izleme yöntemlerinin oluşturulması
· Çalışanlara yönelik eğitim ve farkındalık faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi
· İç denetim ve yönetimin gözden geçirmesi süreçlerine altyapı sağlanması
· Sistemin etkinliğinin değerlendirilmesi ve sürekli iyileştirme çalışmalarının desteklenmesi
ISO 10002 danışmanlığı ile kuruluş;
· Müşteri şikâyetlerini sistematik ve etkin biçimde yönetir
· Müşteri memnuniyetini artırır
· Tekrar eden sorunların kök nedenlerini belirler
· Hizmet kalitesini geliştirir
· Müşteri odaklı yönetim anlayışını güçlendirir
· Kurumsal itibarını artırır
Bu danışmanlık çalışması, kuruluşun faaliyet alanı, müşteri yapısı ve mevcut yönetim sistemi altyapısı dikkate alınarak planlanır ve uygulanır.
